• Friday May 29,2020

Serviço ao cliente

Explicamos o que é atendimento ao cliente e a importância desses métodos. Além disso, as técnicas que eles usam e seus elementos.

Os serviços de atendimento ao cliente buscam a satisfação do consumidor.
  1. O que é o serviço ao cliente?

`` Atendimento ao cliente ' ' ou ` ` atendimento ao cliente '' significa os métodos usados ​​por uma empresa para entrar em contato com seus clientes, para garantir, entre outras coisas, que o bem ou O serviço oferecido chega a seus consumidores e é usado corretamente. É também uma ferramenta de marketing eficiente.

Em geral, os serviços de atendimento ao cliente buscam a satisfação do consumidor, fornecendo suporte, orientação ou instruções sobre o que é necessário. Em alguns casos, as áreas de uma empresa dedicada a essa atividade também podem fornecer suporte para as outras divisões internas que a exigem. Para esses fins, essas áreas são consideradas clientes internos. .

O atendimento ao cliente geralmente é estudado com base em ciclos de serviço, ou seja, cadeias de ações implementadas antes da exigência do consumidor antes de determinados horários e que incluem os seguintes processos:

  • Agendas de serviço temporárias . Alguns tipos de suporte ao cliente dependem de épocas específicas, momentos específicos ou conjunturas para ativar, para que tenham alguma regularidade, como o turismo: é acentuado durante o período de férias e diminui sem desaparecer durante o resto do ano.
  • Renovação das necessidades do cliente . Outros tipos de serviços geralmente são fornecidos de maneira renovável, de modo que, de tempos em tempos, exigem atenção do cliente para verificação, como assinaturas de revistas ou serviços específicos.
  • Feedback do cliente: o feedback do cliente é essencial para definir as estratégias de serviço que são melhores para você e que são melhores para você, para as quais você pode usar vários tipos de pesquisas ou avaliações

Pode atendê-lo: Marketing.

  1. Por que isso é importante?

Um atendimento adequado ao cliente pode muito bem significar a diferença em relação à concorrência de qualquer empresa, e pode ser uma ferramenta promocional muito ou mais poderosa que marketing, publicidade ou vendas pessoais.

Considerando que atrair um novo cliente geralmente é muito mais caro do que manter um existente, manter a base de clientes excitada é um mandamento. Ainda mais quando existem tantas formas de competição como hoje, graças ao mercado global e ao surgimento de plataformas 2.0.

Hoje, os clientes exigem atenção de suas empresas, em um processo recíproco chamado "lealdade", no qual o consumo é personalizado e passa a fazer parte da identidade social do consumidor. Para isso, é essencial ter um atendimento adequado ao cliente.

  1. Que técnicas você usa?

Técnicas de empatia fazem o cliente se sentir parte de algo maior.

As técnicas de atendimento ao cliente podem ser amplamente agrupadas em:

  • Técnicas de explicação Aqueles em que a maior quantidade de informações relevantes é comunicada verbalmente ao usuário para ajudá-lo a tomar as decisões mais informadas sobre seu consumo. Eles devem responder à fórmula: problema-solução-benefício, para que o cliente seja levado à fórmula recomendada para satisfazê-lo.
  • Técnicas de empatia Aqueles que proporcionam ao cliente um alto grau de envolvimento da empresa, o que os faz sentir-se acompanhados ou parte de algo maior. Eles geralmente são muito bem-sucedidos, mas exigem mais investimento de tempo por operador, pois cada caso recebe atenção individual e individual.
  • Técnicas de interrogatório Aqueles que se baseiam em aplicar ao cliente uma série de perguntas (de questionário ou não) sobre o assunto de suas necessidades, a fim de fornecer uma atenção realmente especializada no assunto, em vez de perder tempo com explicações.
  1. Elementos de atendimento ao cliente

Fortalecer o relacionamento com o cliente é fundamental nos serviços de atenção.

Os elementos do serviço ao cliente são:

  • Contato cara a cara . Ou seja, a possibilidade de entrevistar o cliente e dar atendimento personalizado, não mediado por um sistema eletrônico ou por telefone. Isso reforça o vínculo com o cliente e faz com que ele se sinta ouvido.
  • Relacionamento com o cliente O fortalecimento do relacionamento com o cliente é fundamental nos serviços de atenção, e isso foi evidenciado graças às redes sociais e à cultura 2.0, nas quais os A lealdade à marca ou à marca se torna imperativa no relacionamento entre a empresa e o consumidor.
  • Correspondência: a correspondência entre cliente e empresa é essencial para um atendimento saudável, pois fortalece a identificação entre ambos e a resolução dos problemas que surgem.
  • Reclamações e elogios: O cliente deve ter alguma maneira de exercer pressão para que seus problemas ou insatisfações sejam resolvidos ou recompensar o bom desempenho de algum departamento da empresa.
  • Instalações - O cliente deve receber o endereço físico das instalações para as quais ele pode ir para receber contato pessoal. Em resumo, nem tudo pode ser virtual ou digital.

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